KPN

KPN's belangrijkste klantcontactpunt: De MijnKPN-app en -website.

opdrachtgever

KPN

Jaar

2011 - present

Wij werken nauw samen met onze partner van het eerste uur KPN om de MijnKPN-app voor iOS en Android te ontwikkelen. De app biedt selfcare-oplossingen voor klanten, inzichten in dataverbruik, factuurinformatie en de mogelijkheid om extra diensten af te nemen.

Met behulp van pushberichten waarschuwt de app de gebruiker wanneer de bundel limieten worden overschreden of wanneer het slim is om de abonnementsvorm te veranderen of bijvoorbeeld een databundel te kopen als de klant naar het buitenland gaat.

Wat wij hebben gedaan
Back-end, Python, React, App development, React Native, CMS, Website onwikkeling.

De app is een volledige remake van eerdere versies van de app en communiceert met een geavanceerde Python/Django-interface — die overigens ook door Elements is ontwikkeld. Diezelfde API wordt momenteel ook gebruikt voor de responsive selfcare-omgeving op www.kpn.com.

Een modulaire oplossing aangedreven door de back-end

Om een oplossing te bouwen die meer dan een miljoen klanten kan bedienen met ieder verschillende productpakketten, “Next Best Offerings” en combinaties daarvan, hebben wij ervoor gekozen om de front-ends volledig afhankelijk te maken van de back-end. In totaal presenteert de back-end ongeveer 10 belangrijke (legacy) systemen van KPN. Klanten zien zowel in de app als op de website alleen voor hen relevante informatie en worden niet overspoeld met deels irrelevante informatie van KPN’s totale productassortiment.

De beveiliging

Klanten hebben toegang tot de producten en diensten die ze kunnen bestellen. De selfservice-omgeving staan veel klantspecifieke gegevens en de beveiliging daarvan is van het grootste belang. Vooral met een betrouwbaar merk als KPN. We pasten security by design toe en, gecombineerd met een aantal serieuze beveiligingstests, hebben de best mogelijke oplossing afgeleverd.

Continuos monitoring

Meer dan een miljoen verschillende klanten gebruiken de app en/of de selfservice website. Zij vertrouwen er iedere dag van de week op en 24 uur per dag. Wij hebben de tools gebouwd en de alerts ingesteld om DevOps op de hoogte te houden als bepaalde zaken aandacht nodig hebben, bij voorkeur voordat een dienst een storing oplevert.

The MijnKPN app

De nieuwe MijnKPN-app is gelanceerd na een uitgebreide proefperiode met een klantenpanel van meer dan duizend gebruikers. De proefperiode met livedata duurde langer dan vijf maanden en gaf KPN waardevolle gebruikersfeedback die werd gebruikt om verbeteringen door te voeren voor de livegang van de app voor het volledige klantenbestand.

Momenteel hebben de app en de website hoge NPS-scores: iets waar we echt trots op zijn.

De app kan gratis worden gedownload in de Apple App Store en de Google Play Store. De MijnKPN-app kan gebruikt worden door alle klanten met een MijnKPN-account.

KPN Thuis