Betere wifi in huis, door de gebruiker zelf geïnstalleerd. Niet door een monteur.

Wifi-problemen zijn een van de belangrijkste redenen waarom klanten contact opnemen met de klantenservice van KPN. Problemen zoals 'dead zones', een zwak signaal in bepaalde kamers en een verkeerde plaatsing van de apparatuur komen vaak voor, maar zijn stuk voor stuk op te lossen zonder tussenkomst van een monteur, mits de klant de juiste begeleiding krijgt.

KPN vroeg Elements om een ​​app te ontwikkelen die thuisgebruikers helpt bij het installeren en optimaliseren van hun wifi-netwerk, zonder dat daar technische kennis voor nodig is. De app moest geschikt zijn voor elke klant: van 'digital natives' tot mensen die voor het eerst een smartphone-app gebruiken.

Een begeleid installatieproces dat voor elke gebruiker werkt

De app leidt gebruikers stap voor stap door de plaatsing van de hardware, de netwerkconfiguratie en de optimalisatie van het bereik. Dit proces is niet gebaseerd op hoe netwerkengineers naar netwerktopologie kijken, maar op hoe mensen hun woning ervaren. In elke fase worden technisch jargon vermeden en vervangen door illustraties, begrijpelijke taal en voortgangsindicatoren.

Diagnostiek die leidt tot concrete aanbevelingen

Naast de installatie voert de app netwerkdiagnoses uit en vertaalt de resultaten naar begrijpelijke adviezen: plaats de router hier, voeg daar een extender toe. Gebruikers krijgen een duidelijk beeld van hun wifi-dekking en concrete tips om deze te verbeteren, zonder dat ze technisch inzicht nodig hebben in de werking op de achtergrond.

Native ontwikkeling voor beide platforms met volledig UX- en visueel ontwerp

Elements verzorgde het UX- en visuele ontwerp en de native ontwikkeling voor iOS en Android. Het ontwerpproces omvatte gebruiksvriendelijkheidstests met KPN-klanten uit diverse leeftijdsgroepen en met uiteenlopende niveaus van digitale vaardigheid; zo is gegarandeerd dat het eindproduct geschikt is voor de volledige klantenbasis van KPN.

Waarom kiezen voor een native app in plaats van een web-app of Progressive Web App (PWA)?

Voor wifi-diagnostiek is toegang nodig tot netwerkinterfaces die niet via een browser beschikbaar zijn. Dankzij native ontwikkeling voor beide platforms beschikten we over de toegang op apparaat niveau die nodig is om zinvolle diagnoses uit te voeren en nauwkeurige dekkingsgegevens te verkrijgen, in plaats van schattingen of indirecte resultaten.

Het project vereiste nauwe samenwerking met het netwerk team van KPN om inzicht te krijgen in de diagnostische gegevens van de KPN-hardware, en met het UX-onderzoeksteam van KPN om de begeleidende flows te valideren met echte klanten. Elements coördineerde beide trajecten parallel aan de realisatiefase.