Miljoenen KPN-klanten. Eén selfservice-app. Geen callcenter nodig.

MijnKPN is het belangrijkste selfserviceplatform voor de consumentenklanten van KPN: miljoenen gebruikers die hun abonnementen, datagebruik, facturen en accountgegevens beheren. Het doel is eenvoudig maar technisch uitdagend: klanten in staat stellen alles gemakkelijk zelf te regelen, waardoor de druk op het callcenter afneemt en de klanttevredenheid toeneemt.

Op deze schaal is betrouwbaarheid het product zelf. Een app die traag of onduidelijk is, of soms niet werkt, leidt precies tot de soort vragen aan de klantenservice die de app juist moest voorkomen.

Een selfserviceplatform dat schaalt tot miljoenen gebruikers

De app voorziet in alle aspecten van klantaccountbeheer: inzicht in datagebruik, betalen van facturen, upgraden van abonnementen, beheren van meerdere aansluitingen, en als laatste redmiddel, contact opnemen met de klantenservice. Elke procesgang is zo ontworpen dat de gebruiker zijn taak kan voltooien zonder te hoeven bellen; duidelijkheid en het voltooiingspercentage zijn daarom de belangrijkste ontwerpmaatstaven.

Backend afgestemd op de complexe dienstverlening van KPN

De productcatalogus van KPN is omvangrijk en verandert regelmatig. De backend-laag vertaalt de interne systemen van KPN naar een heldere, consistente API-interface voor zowel de app als de website. Dankzij deze abstractie zijn wijzigingen in de frontend niet afhankelijk van aanpassingen in de backend (en vice versa), waardoor beide onderdelen sneller kunnen worden doorontwikkeld.

Een consistente ervaring op app en web

De mobiele app en de webomgeving maken gebruik van dezelfde backend en een door het CMS aangestuurde contentlaag. Een wijziging in de abonnementsinformatie, een nieuwe promotiebanner of een bijgewerkte FAQ wordt op één plek beheerd en verschijnt vervolgens consistent op beide kanalen.

Waarom React Native met een gedeelde backend?

Op de schaal waarop KPN opereert, is consistentie tussen platforms cruciaal. React Native biedt een gedeelde codebase die het risico wegneemt dat platformspecifieke bugs leiden tot uiteenlopende gebruikerservaringen. Dankzij de gedeelde backend worden wijzigingen in product en content slechts één keer doorgevoerd, en vormt hetzelfde datamodel de basis voor zowel mobiel als web.

Een project van deze omvang vereist nauwe afstemming met de interne product-, engineering- en contentteams van KPN. Elements fungeert als langetermijn-ontwikkelpartner, en niet als leverancier op projectbasis, wat zorgt voor continuïteit van kennis over verschillende releases heen en de mogelijkheid om architecturale beslissingen te nemen die ook op de lange termijn standhouden.

Naarmate KPN zijn productaanbod uitbreidt met glasvezel en gebundelde diensten, moet Mijn KPN daarin meegroeien. Dankzij de modulaire backend-architectuur en de CMS-gestuurde content laag kunnen nieuwe productlijnen worden toegevoegd zonder dat de klantervaring opnieuw hoeft te worden opgebouwd.