KPN Smart Wall

Omnichannel in een futureproof store met de Smart Walls van KPN.

Opdrachtgever

KPN

jaar

2016 - heden

Het is geen nieuws dat het koopgedrag de laatste jaren stevig is veranderd. KPN besloot daarom in 2014 dat het anders moest en besloot haar formule voor fysieke winkels grondig onder handen te nemen. Door middel van het aanpassen en moderniseren van de winkelexperience wilde KPN beter aansluiten bij het koopgedrag van de klanten van nu en zo ook de afname in traffic een halt toeroepen. Daarnaast speelde de behoefte om juist ook vanuit de winkels invulling te geven aan een omnichannelbeleving.

What we did
Experience design, UI design, back-end development, Front-end development, Django, Sensor technologie, Touch interface

De uitdaging

Voor de nieuwe omnichannel-ervaring besloot KPN om Smart Walls in hun winkels te bouwen. Het doel is om beter af te stemmen op huidige en toekomstige winkelervaringen en te kiezen voor een 100% omnichannel-oplossing. 

Tijdens het project hebben we een aantal grote uitdagingen ervaren. Een daarvan was de interactie met touchscreens van dit enorme formaat. Het had een totaal nieuwe UI-aanpak nodig. Het werken met screens van deze omvang was totaal niet te vergelijken met interacties met websites of mobiele apps. Ook de technologie met infrarood en Kinect was in het begin niet zo intuïtief en responsive als klanten verwachtten.

Een ander inzicht was ook dat veel winkelbezoekers niet zomaar als vanzelf met het touchscreen aan de slag gingen. Om die barrière te slechten, hebben we aansprekende content aangeboden die mensen uitgenodigd om juist wel met het scherm te gaan spelen. Bijvoorbeeld in de vorm van quizjes, puzzels, video’s en verrassingselementen wanneer ze dicht bij het scherm staan. Last but not least moeten de Smart Walls ook de interactie van klanten en het KPN-winkelpersoneel mogelijk maken.

Een complexe back-end verbinden met een gebruiksvriendelijke ervaring

Met onze ervaring en kennis van de back-end en front-end van KPN zijn we erin geslaagd om de primaire KPN-systemen met elkaar te verbinden en de relevante ervaring te creëren die nodig is in de winkels. Ook het wachtrijmanagement werd aan de schermen gekoppeld. Zo weten de klant en de winkelmedewerker precies wie er aan de beurt is. We gebruikten Python/Django voor de back-end en AngularJS voor de voorkant. Verder zijn er sensoren ingezet om de Smart Walls nog aantrekkelijker en interactiever te maken.

De nieuwe winkelformule combineert nu de virtuele en fysieke werelden voor de ultieme gebruikerservaring

Technologische ontwikkelingen hebben een radicale impact op de maatschappij en onze benadering van klantenservice. De nieuwe winkels weerspiegelen de omnichannelbenadering van KPN door on-line winkelen en customerservice te integreren. Daarbij neemt het aantal contactmomenten met klanten toe. De nieuwe winkels zijn een fysieke representatie van de website van KPN. Een waar klanten de nieuwste technologieën kunnen aanraken en testen om de beste producten en services te vinden om hun leven en werk gemakkelijker en leuker te maken.

Results

Futureproof Retail heeft aan KPN de 'Red Dot Honorable Mention Award' uitgereikt binnen de categorie 'Design Concept 2015'. De specifiek voor Smart Wall ontworpen front-end is doorvertaald naar tabletformaat voor het winkelpersoneel.

Vanaf de start is het aantal Smart Wall-sessies 300% gegroeid en het aantal pageviews zelfs met 560%.

Met de Smart Wall laat KPN zien dat het innovatief aan de weg timmert. Samen met het narrowcastingplatform bieden de Smart Walls de mogelijkheid om direct in te spelen op acties en lopende campagnes. De store-experience is in die zin dus gelijk aan de on-line experience. Optimale omnichannel! 

Mijnkpn